Panaszkezelés

1. Kinek szól

Ez a tájékoztató a fogyasztóknak, vagyis a munkát nem üzleti vagy szakmai tevékenységük körében megrendelő magánszemélyeknek szól. Békéltető testülethez a társasház, a lakásszövetkezet, a civil szervezet, az egyházi jogi személy, valamint a mikro-, kis- és középvállalkozás is fordulhat, ha a munkát nem a gazdasági tevékenysége körében rendelte meg.

Cégek és más szervezetek panaszait ugyanezeken a csatornákon fogadjuk és ugyanilyen gondossággal intézzük, a vitarendezésre a szerződésünk az irányadó.

A hibás teljesítéssel kapcsolatos szavatossági és jótállási igényét is ugyanitt jelezheti. Ezeket a szerződésben és a jótállási jegyen rögzített feltételek szerint intézzük.

2. Hogyan teheti meg a panaszát

Hogy gyorsan intézkedhessünk, kérjük, adja meg:

• a nevét és a lakcímét vagy az e-mail címét,
• a munka helyét és idejét, és ha van, a szerződés vagy a számla számát,
• a panasz rövid leírását, és hogy mit kér tőlünk,
• ha tud, fényképet a hibáról.

3. Szóbeli panasz

A személyesen vagy telefonon közölt panaszt azonnal megvizsgáljuk, és ha lehet, azonnal orvosoljuk. Ha a panaszt nem lehet azonnal kivizsgálni, vagy Ön nem ért egyet a megoldásunkkal, a panaszról jegyzőkönyvet veszünk fel, és azt írásbeli panaszként intézzük.

• Személyes panasznál a jegyzőkönyv másolatát helyben átadjuk Önnek.
• Telefonos panasznál a panaszt egyedi azonosítószámmal látjuk el, amelyet közlünk Önnel. A jegyzőkönyvet az érdemi válaszunkkal együtt, legkésőbb 30 napon belül megküldjük.

A jegyzőkönyvben rögzítjük az Ön nevét, lakcímét vagy e-mail címét, a panasz helyét, idejét és módját, a panasz részletes leírását és az átadott iratok, fényképek listáját, a mi nyilatkozatunkat a panaszról, a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét, valamint az aláírásokat (telefonos panasznál az azonosítószámot).

4. Írásbeli panasz

Az e-mailben érkezett panasz beérkezését haladéktalanul visszaigazoljuk. Az írásbeli panaszra a beérkezésétől számított 30 napon belül írásban, érdemben válaszolunk. Ha a panaszt elutasítjuk, a döntésünket megindokoljuk, és tájékoztatjuk arról, hová fordulhat (lásd lent).

5. A panaszok nyilvántartása

A panaszról felvett jegyzőkönyvet, az írásbeli panaszt és a válaszunk másolatát 3 évig megőrizzük, és kérésre bemutatjuk az ellenőrző hatóságnak. A panaszkezeléssel kapcsolatos adatkezelésről az adatkezelési tájékoztatóban olvashat.

6. Ha nem ért egyet a válaszunkkal

Kérjük, először mindig nekünk szóljon, a legtöbb ügyet így lehet a leggyorsabban rendezni. Ha a panaszát elutasítjuk, vagy a válaszunkkal nem ért egyet, a panasz jellegétől függően az alábbi lehetőségei vannak:

• Fogyasztóvédelmi hatósági eljárás, ha úgy látja, hogy megsértettük a fogyasztóvédelmi szabályokat.
• Békéltető testületi eljárás, ha a vitát (például a minőség, a hibás teljesítés, a szavatosság vagy a jótállás kérdését) bíróságon kívül, egyezséggel rendezné.
• Bírósági eljárás, polgári peres úton.

7. Fogyasztóvédelmi hatóság

Általános hatáskörű fogyasztóvédelmi hatóságként a vármegyei kormányhivatalok, Budapesten a Budapest Főváros Kormányhivatala járnak el. Az illetékes kormányhivatal elérhetőségét a kormanyhivatalok.hu oldalon találja. Bejelentést a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság honlapjáról is indíthat, ahonnan a rendszer az illetékes kormányhivatalhoz irányítja.

Név

Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH)

Cím

1122 Budapest, Városmajor utca 35.

Telefon

06 80 310 020

E-mail

ugyfelszolgalat@nkfh.gov.hu

Weboldal

nkfh.gov.hu

8. Békéltető testület

A békéltető testület a fogyasztó és a vállalkozás közötti vitát bíróságon kívül, egyezség létrehozásával, ennek hiányában döntéssel rendezi. Az eljárást a fogyasztó írásban kezdeményezheti, miután a vitát velünk közvetlenül megpróbálta rendezni.

Az illetékes testület az, amelyik a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes. A fogyasztó kérheti, hogy helyette a kérelmében megjelölt másik békéltető testület járjon el. Székhelyünk Somogy vármegyében van, ezért a székhelyünk szerinti testület a Baranya Vármegyei Békéltető Testület.

A békéltető testület eljárásában együttműködünk: a válasziratunkat határidőben megküldjük, és a meghallgatáson egyezségkötésre jogosult képviselővel veszünk részt.

9. Bíróság

Ha a vita másképp nem rendezhető, igényét polgári peres eljárásban, bíróság előtt érvényesítheti, a polgári perrendtartás szabályai szerint.